Ticketing: Die erfolgreiche Entwicklung eines Support-Systems
Die Herausforderung
Jedes Jahr erreichen unseren Kunden mehr als 10.000 Tickets zu SCD, die eine breite fachliche und technische Palette von Fragestellungen aus Handel, Abwicklung, Risikocontrolling, Meldewesen und Buchhaltung betreffen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, wurde der Ticket-Support in zwei Ebenen aufgeteilt: Der 1st-Level-Support bearbeitet den Großteil der Anfragen und löst etwa 85% aller eingehenden Tickets. Der 2nd-Level-Support tritt in Aktion, wenn komplexere Probleme auftreten.
Die Entwicklung
Anfänglich waren sowohl der 1st- als auch der 2nd-Level-Support mit Kolleginnen und Kollegen der Preyer GmbH besetzt. Nach und nach wurden insbesondere im 1st Level Mitarbeitende von Preyer durch Mitarbeitende des Kunden ersetzt.
Tiefgreifende Schulungs- und Ausbildungsmaßnahmen verbunden mit einem intensiven Austausch vor Ort zwischen den Mitarbeitenden des Kunden und Preyer steigerten das Fachwissen im Umgang mit SCD kontinuierlich. Diese enge Zusammenarbeit ermöglichte es, immer mehr Tickets intern zu lösen. Schrittweise übernahm unser Kunde die Verantwortung für die verschiedenen SCD-Bereiche und stellte damit eine bestmögliche Unterstützung der Anwender sicher. Die Kooperation mit Preyer war ein Schlüssel zur erfolgreichen Entwicklung des Support-Systems.
Der Meilenstein
Die kontinuierliche Schulung und Weiterentwicklung des 1st-Level-Supports führten zu einer Erfolgsbilanz. Ende September 2023 konnte die letzte verbleibende Kategorie erfolgreich an den Kunden übergeben werden. Dies markiert einen Meilenstein in der Integration von SCD in den Banken und zeigt die hohe Kompetenz und Effizienz des Support-Teams.
Die Erfolgsgeschichte des SCD-Ticket-Supports zeigt eindrucksvoll, wie eine partnerschaftliche Kooperation und konsequente Weitergabe von Wissen dazu führen können, langfristige Ziele und die Unabhängigkeit des Kunden sicherzustellen. Die Integration von SimCorp Dimension bei den Kunden ist ein Prozess, der ständige Weiterentwicklung und Anpassung erfordert, um den sich verändernden Anforderungen der Finanzbranche gerecht zu werden.
Insgesamt unterstreicht dieses gelungene Kundenprojekt die Bedeutung von Schulungen verbunden mit gemeinschaftlicher Arbeit auf Augenhöhe im Tagesgeschäft. Es zeigt auf, dass eine klare Strategie in der Bewältigung komplexer IT-Herausforderungen in der Finanzwelt zielführend ist. Die Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und Preyer hat bewiesen, dass sie Stabilität und Effizienz im Depot-Management der Banken sicherstellen konnten. Für uns bei Preyer war die oberste Priorität, den Kunden Stück für Stück zu befähigen, das Projekt eigenständig zu bewältigen.
Bei weiteren Fragen rund um das Thema Ticketing steht Ihnen unser Experte Stefan Wegner zur Verfügung.
